インスタDM返信例文集｜コピペOKの返信スクリプトと口コミ対応マニュアル
- 竹市広明
- 12月16日
- 読了時間: 11分
インスタのDM返信に迷うのは普通です
インスタのDM（メッセージ）は、電話より気軽に届く分、返信を間違えると機会損失が起きやすい場所です。特に埼玉のような地域ビジネス（店舗・教室・ジム・工務店・士業など）では、DMの一通がそのまま来店や問い合わせにつながります。
ただ、忙しい中で毎回ゼロから文章を考えるのは大変ですし、担当者によって返し方がバラバラだと、お客様は不安になります。
そこでこの記事では、次の2つをまとめて用意します。
すぐ使えるインスタのDM返信例文（コピペOK）
返信品質を安定させるための対応マニュアル（社内ルール）
DMだけでなく、口コミへの返信（良い口コミ・悪い口コミ）にも応用できる形で解説します。
DMと口コミ対応が売上に直結する理由
DMと口コミは、どちらもお客様の「不安」を減らす役割があります。
DMで多いのは、たとえばこんな不安です。
料金が分かりにくい
予約の流れが分からない
初めてで怖い、失敗したくない
自分のケースでも対応してもらえるか不安
そして口コミは、第三者が見ています。つまり、口コミ返信は「書いてくれた人への返事」であると同時に「これから来る人への説明」でもあります。
だからこそ、返信は早く・分かりやすく・感じよくが大事です。難しいテクニックではなく、型（テンプレ）を持つだけで成果が変わります。
返信の基本ルール（これだけで印象が変わります）
ここでは、例文を使う前に最低限のルールを決めます。理由も含めて説明します。
＜ルール1＞返信は早ければ早いほど良い（目安は当日中）
返信が遅いと、それだけで「このお店は対応が遅いのかも」と感じさせてしまいます。理想は当日中、遅くても24時間以内を目安にしてください。
どうしても難しい場合は、まず短く一次返信をして安心させます。
例：ありがとうございます。確認して本日中にお返事します。
＜ルール2＞結論から書き、理由と次の行動を説明する
初心者ほど文章が長くなりがちですが、お客様が知りたいのは結論です。読みやすい順番はこれです。
結論（できます／できますが条件があります）
理由（なぜそうなるか）
次の行動（予約方法、必要情報、リンク、電話など）
＜ルール3＞個人情報はDMで深追いしない
DMは便利ですが、住所やカード情報などは危険です。必要最低限にとどめ、詳細は電話や予約フォームに誘導するのが安全です。
＜ルール4＞言い切りすぎない（約束しない）
たとえば「絶対治ります」「必ず〇日までに届きます」のような断言はトラブルになりやすいです。言い方は、次のように少し柔らかくします。
可能です → 状況によって可能です
できます → 〇〇の場合は対応できます
返信をラクにするコツはDMを5つに分類すること
DMは全部同じように見えますが、実はパターンが限られています。最初に分類しておくと、テンプレを当てはめるだけで返信できます。
主にこの5つで十分です。
料金・メニューの質問
予約・空き状況の質問
場所・営業時間など基本情報
不安・相談（初めてで心配、こういうケースでもOK？）
クレーム・トラブル（怒り、低評価、返金など）
【コピペOK】問い合わせ別のインスタDM返信例文集
使うときは、【】の中だけ自社に合わせて入れ替えてください。文章は短くしてありますが、丁寧さは残るようにしています。
1）料金・メニューを聞かれたとき
例文：お問い合わせありがとうございます。料金は【最安：〇〇円／標準：〇〇円】が目安です。内容によって変わるため、差し支えなければ【希望内容（例：目的・頻度・期間）】を教えていただけますか？確認でき次第、最適なプランをご案内します。
2）予約したいと言われたとき（最短で予約につなげる）
例文：ご連絡ありがとうございます。ご予約可能です。ご希望の【日時（第1希望〜第3希望）】と【人数／メニュー】を教えてください。空き状況を確認して、すぐに確定のご連絡をします。
3）空き状況だけ聞かれたとき
例文：お問い合わせありがとうございます。ご希望の曜日や時間帯はありますか？（例：平日夜、土日午前など）分かれば、空いている枠をいくつかご提案します。
4）場所（アクセス）を聞かれたとき
例文：ありがとうございます。場所は【市区町村・最寄駅】です。【駅から徒歩〇分／駐車場あり（台数）】です。初めての方は迷いやすいので、来店前に目印もお送りします。必要でしたら「初めてです」と一言ください。
5）営業時間・定休日を聞かれたとき
例文：お問い合わせありがとうございます。営業時間は【〇時〜〇時】、定休日は【〇曜日】です。直近だと【〇日（曜日）〇時】もご案内できますが、ご希望ありますか？
6）初めてで不安そうな相談が来たとき
例文：ご連絡ありがとうございます。初めてだと不安ですよね。当店は【初心者の方／お子様連れ／女性の方】も多く、無理に勧めることはありませんのでご安心ください。差し支えなければ、今いちばん不安な点を1つだけ教えてください。状況に合わせて分かりやすくご案内します。
7）検討中（迷っている）と言われたとき
例文：ご検討ありがとうございます。もちろん大丈夫です。もし迷っている点が【料金／内容／効果／通い方】のどれかに近ければ、そこだけでも分かりやすくお伝えします。気になる点があれば、遠慮なく聞いてくださいね。
8）返信が遅れてしまったとき（信頼を落とさない）
例文：お返事が遅くなり申し訳ありません。ご連絡ありがとうございます。改めて確認ですが、【質問内容】については【結論】です。ご希望があれば、【次の行動（予約案内／詳細ヒアリング）】も進めます。
9）クレーム・怒りのDMが来たとき（火を大きくしない）
例文：ご連絡ありがとうございます。不快な思いをさせてしまい申し訳ありません。状況を正しく確認したいので、差し支えなければ【いつ／どのサービス／何が起きたか】を教えていただけますか？確認後、こちらから責任をもって対応します。
10）返金・キャンセルの要求が来たとき（ルールを守りつつ丁寧に）
例文：ご連絡ありがとうございます。まずはご不便をおかけして申し訳ありません。返金／キャンセルについては、当店のルール上【条件】となっています。ただ、状況によってご提案できる場合もありますので、【予約日時／注文番号／状況】を教えていただけますか？確認してすぐご案内します。
11）営業DM（売り込み）が来たとき（角を立てず断る）
例文：ご提案ありがとうございます。恐れ入りますが、現在は新規のご提案は受け付けておりません。また機会がありましたらよろしくお願いいたします。
12）コラボ依頼が来たとき（条件を回収する）
例文：ご連絡ありがとうございます。コラボの件、内容を確認したいです。差し支えなければ、以下を教えてください。
ご提案内容（何を、どの形で）
目的（集客／認知など）
ご希望の時期
ご実績や発信媒体（分かる範囲で）確認後、当店の方針に合う場合にお返事いたします。
口コミ返信の基本（良い口コミも悪い口コミも、見られています）
口コミは、基本的に公開の場で読まれます。つまり、返信は「その人への返事」だけではなく、「未来のお客様への説明」になっています。
そのため、口コミ返信では次を意識してください。
お礼（まず最初に一言）
事実（何についての口コミかを短く触れる）
改善（悪い場合は改善姿勢を示す）
次の行動（必要なら連絡先へ誘導）
悪い口コミは特に、長文で反論すると逆効果になりやすいです。短く、丁寧に、落ち着いてが鉄則です。
【コピペOK】口コミ返信例文集（良い・普通・悪い）
1）高評価の口コミ（★4〜5）への返信
例文：このたびはご来店（ご利用）ありがとうございました。【具体ポイント：接客／仕上がり／雰囲気】をお褒めいただき、とても嬉しいです。今後も安心してご利用いただけるよう努めます。またお会いできるのを楽しみにしております。
2）内容は良いが、改善点も書かれている口コミへの返信
例文：貴重なご意見ありがとうございます。良かった点として【良かった点】を挙げていただき嬉しいです。一方で【改善点】について、ご不便をおかけして申し訳ありません。いただいた内容をもとに、【改善方針】を進めます。今後ともよろしくお願いいたします。
3）低評価（★1〜2）で怒りが強い口コミへの返信
例文：このたびはご期待に沿えず、申し訳ありません。いただいたご意見は真摯に受け止め、改善に活かします。状況を確認して適切に対応したいので、差し支えなければ【来店日／予約名（可能な範囲）】を添えて、店舗までご連絡いただけますでしょうか。お手数をおかけしますが、よろしくお願いいたします。
4）事実と違う内容に見える口コミへの返信（反論しない形）
例文：ご意見ありがとうございます。いただいた内容について、当店でも状況を確認いたします。もしよろしければ、詳細を伺い正しく改善に繋げたいので、【来店日／状況】を店舗までご連絡いただけますでしょうか。今後のサービス向上のため、丁寧に対応いたします。
返信スクリプトを仕組みにするスタッフ対応マニュアル
テンプレがあっても、運用ルールがないと次が起きます。
返信が遅れる
誰が返したか分からない
言い方が人によって違う
クレーム対応が属人化する
ここでは、難しい道具を使わずに回る形を作ります。
1）担当者を決めます（最低2名が理想）
理由はシンプルで、1人だと休みの日に止まるからです。最低限、次の役割を決めてください。
返信担当（一次返信まで）
最終確認担当（必要なときだけ）
小規模なら同じ人でも構いませんが、「休みの日は誰が見るか」だけは決めておくと安心です。
2）返信の目安時間（ルール）を決めます
おすすめは次です。
通常DM：当日中（遅くても24時間以内）
予約希望：できれば3時間以内
クレーム：一次返信は早め（内容確認は後でOK）
一次返信だけでも早く入れると、相手の怒りや不安が下がります。
3）返信前のチェック項目（ミス防止）
返信担当者が迷わないように、チェック項目を固定します。
相手の質問は何か（料金／予約／場所／不安／クレーム）
結論は何か（できる／できない／条件つき）
次の行動は何か（予約情報を聞く／フォームへ誘導／電話対応）
個人情報を聞きすぎていないか
断言しすぎていないか
4）「テンプレを使っていい範囲」を決めます
テンプレは便利ですが、全部コピペだと冷たく感じることもあります。おすすめは、次の運用です。
冒頭の一文だけ相手に合わせて書く（お名前や状況に触れる）
本文はテンプレでOK
最後に一言添える（安心させる）
例：ご連絡ありがとうございます。はじめてのご相談とのこと承知しました。（ここからテンプレ）不安な点があれば、遠慮なく聞いてくださいね。
5）クレームだけは「エスカレーション」ルールを作る
クレームは担当者が抱えると危険です。次のどれかに当てはまったら、すぐ共有するルールにします。
返金や賠償の要求がある
口コミでの拡散を示唆している
個人名・店舗名を出して強く攻撃している
法的な言葉が出ている（訴える等）
6）やりとりを残します（簡単でOK）
難しいシステムは不要です。最初はメモで十分です。理由は、同じ人から再度連絡が来たときに話が早くなるからです。
残す項目の例：
日付
相手（アカウント名）
内容分類（料金／予約／クレームなど）
結果（予約確定／検討中／対応中）
よくある質問（初心者がつまずきやすいポイント）
Q. 返信で敬語が固すぎるとよくないですか？
固すぎても冷たく見えることがあります。ただし、最初は丁寧寄りのほうが安全です。慣れてきたら少し柔らかくしていくのがおすすめです。
Q. 既読がついたのに返事が来ません。追いDMしていいですか？
1回だけならOKです。ただし責める言い方は避けます。
例文：先ほどはご連絡ありがとうございました。もしご不明点があれば、いつでもご相談ください。ご都合の良いタイミングで大丈夫です。
Q. 夜遅い時間に返信してもいいですか？
相手の生活時間が分からないので、できれば早朝や深夜は避けるほうが無難です。ただし一次返信だけ入れておくのは有効です。その場合は短く、落ち着いた文面にします。
すぐに仕組み化できる手順
まずは難しく考えず、この順番で進めてください。
DMを5分類（料金／予約／場所／不安／クレーム）に分ける
それぞれの例文を自社用に書き換える（【】だけ変更）
返信の目安時間を決める（当日中を基本）
クレームの共有ルールだけ決める（抱えない）
やりとりを簡単にメモする（再対応がラクになります）
この5つだけで、返信品質はかなり安定します。
特典のご案内と無料相談（埼玉の事業者様向け）
ここまで読んでいただき、ありがとうございます。DMや口コミ対応は小さな作業に見えますが、積み重ねるほど集客の土台になります。
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